Recuerda esa importante negociación donde, después de tu magistral presentación y con la plena seguridad de que ese negocio estaba listo, tu cliente empezó a hacer preguntas e interponer objeciones. Y de un minuto a otro, sin haberlo anticipado, lo viste esfumarse ante tus ojos.
Todos hemos sido marcados, como “tusa del primer amor”, por una venta perdida en nuestra vida profesional. Todos hemos tenido ese negocio de la vida que se nos fue y que al recordarlo sigue removiendo nostálgicamente emociones y reflexiones acerca de qué pudimos hacer diferente o en qué nos equivocamos.
De eso quiero hablarte hoy: de aquellos mitos alrededor de la venta y las objeciones de tu cliente para que cuando llegue ese momento de la venta no pierdas el control y domines en la negociación con las estrategias que hoy te dejo.
Empecemos por los mitos, entendiéndose estos como una historia o creencia ficticia
que hacen que actúes de cierta manera afectando toda posibilidad de cerrar un negocio a tu favor.
Mito del cliente siempre tiene la razón:
Se pregona en muchas empresas que «el cliente siempre tiene la razón», sin embargo, esta es una realidad parcialmente cierta y funciona más como una guía para destacar la importancia de la atención centrada en el cliente.
Pero toda regla tiene su excepción y en algunos casos los clientes no tienen la razón por lo que hay que ponerles límites, y como buen negociador debes aprender a decir no.
Mito de la persistencia intensa:
Está bien ser persistente pero no intenso hasta ser molesto. Este mito invita a que la constancia sin límites ganará finalmente cualquier negocio.
Pero en la realidad, una intensidad no sana cansa al cliente y hace más mal que bien porque pasará de amarte a odiarte y por lo mismo evitarte.
Contra la creencia generalizada, las objeciones no son señales de un no inminente. Son, de hecho, expresiones de interés porque son indicios de que el cliente está lo suficientemente comprometido como para continuar en la negociación, y eso, es una invitación a un diálogo más profundo.
En resumen, hay que saber cuándo presionar, pausar y el momento de retirada.
Hablemos ahora de algunas estrategias que funcionan muy bien en contrapeso a estos mitos y como apoyo a la etapa de la venta dedicada al manejo de objeciones.
Estrategia 1: Escucha más allá de las palabras.
Al igual que un médico que busca entender la dolencia detrás de los síntomas, un vendedor debe escuchar activamente para descifrar la verdadera naturaleza de una objeción. A veces, una preocupación expresada sobre el precio esconde un miedo más profundo sobre la efectividad del producto o incluso una mala experiencia anterior.
Por lo tanto, para gestionar efectivamente las objeciones, primero debemos entender qué las motiva y para esto funciona muy bien la técnica de escuchar activamente para identificar las preocupaciones, emociones y vulnerabilidades del cliente para a partir de estas alinear tus respuestas ajustándolas con precisión a sus necesidades.
En este caso te recomiendo 2 tácticas:
- Usa la técnica del parafraseo que es básicamente que cuando tu cliente te cuente sus inquietudes u objeciones , escuches, tomes nota, y cuando llegue el momento repitas en sus propias palabras lo que te ha dicho para asegurarte de que entiendes su punto de vista.
Esta simple acción no solo demuestra que estás escuchando, sino que también te da tiempo para formular una respuesta informada y precisa. Es una herramienta poderosa para asegurarte de que ambos estén en la misma página.
- Has preguntas aclaratorias: Este es el poder del por qué donde básicamente lo que buscas es por medio de preguntas abiertas, guiar la conversación de manera que les permita a ambos comprender mejor los obstáculos del cliente.
Además, no todas las objeciones son iguales y al aprender a preguntar «¿por qué?» abrirás una ventana a la mente del cliente que te permitirá entender sus motivaciones, para así dar respuestas más asertivas para disipar sus dudas y miedos.
Estrategia 2: Educa a tu cliente
En lugar de discutir, educa proporcionando valor a tu cliente a través de información que pueda ayudarle a ver los beneficios y soluciones que tu producto o servicio ofrece, convirtiendo las objeciones en aprobaciones.
Apóyate en datos, estudios y ejemplos claros en tu presentación para anticiparte y disipar posibles dudas o temores de tu cliente para llenarlo de argumentos y seguridad alrededor de tu oferta y asesoría.
Hay dos tácticas que funcionan muy bien para estos casos:
- Usa datos convincentes: Ofreciendo estadísticas y datos como puntos de referencia fiables para minimizar posible incertidumbre y dar los argumentos de seguridad que el cliente necesita.
- Demostraciones: Permitiendo que los clientes vean el producto en acción, mostrando su utilidad, facilidad de implementación y que lo ayudarás a que sea más fácil y posible lograrlo contigo.
Estrategia 3: Contraargumentación basada en beneficios.
En lugar de desafiar directamente las objeciones de tu cliente, primero valida la razón real de por qué no quiere comprarte y una vez identificado el detonante protagonista, basa tus respuestas en cómo las características del producto se traducen en beneficios y ventajas tangibles para el cliente.
Las tácticas recomendadas para esta estrategia son:
- Apóyate en historias reales: Usa casos y comparaciones reales que el cliente pueda comprender para que visualice por sí mismo los beneficios de una manera concreta.
- Usa testimonios relacionados: Comparte historias de éxito de clientes con desafíos similares para construir confianza y credibilidad.
En conclusión, el manejo de objeciones no se trata de ganar un argumento, sino de construir una relación. Rompe con estos mitos y empieza a poner en prácticas todas estas tácticas para mejorar tu efectividad de cierre.
Manos a la obra con estas recomendaciones.
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Escrito por:
CLAUDIA RUIZ HENAO:
Ayudo a empresas que quieren que sus vendedores sean mejores negociadores, aprendan a vender desde el valor y no por precio con técnicas de ventas y negociación fáciles de aplicar entre ellas LinkedIn y WhatsApp.
Te cuento un poco de mi:
Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.
Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.
Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.
Co autora del libro «Entrenamiento para vendedores» cuarta edición y «Guia del entrenador» quinta edición.
Speaker internacional en temas de ventas y negociación.
CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz
Co fundadora de Titanes de las Ventas
Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)